Ooit heb ik een soort van ‘foute’ lijfrentepolis afgesloten. Ook al wist ik dat hij ‘fout’ was, me verdiepen in die polis stelde ik zo lang mogelijk uit. Na herhaalde brieven van de betreffende verzekeraar, haalde ik toch mijn kop maar eens uit het zand om me in mijn polis en de alternatieven in te lezen. Mijn verzekeraar had hiervoor heel mooi ‘de verzekeringscheck’ in het leven geroepen. Volgens de brief zou ik met mijn polisnummer en een wachtwoord kunnen inloggen om mijn financiële stand van zaken te bekijken.

De gevreesde afdeling klantenservice

Na talloze mislukte inlogpogingen was ik toch genoodzaakt te doen waar ik een verschrikkelijke hekel aan heb: contact opnemen met de helpdesk ofwel de afdeling klantenservice. Wat ik vreesde, gebeurde. Het feit dat ik niet kon inloggen, bleek een niet-standaard probleem te zijn. Inmiddels ben ik zo’n vijf keer teruggebeld (door allemaal even vriendelijke medewerkers), heb ik diverse e-mails ontvangen en is mij verzekerd dat ik over 2 weken (dat is ruim 1,5 maand na de eerste melding van mijn probleem) gebruik kan maken van de Verzekeringscheck. Probleem opgelost, zou je denken. Hopelijk is dat ook zo. Waar mijn verzekeraar echter aan voorbij gaat is de “waarom”-vraag.

De ‘waarom’-vraag

De klantenservice van mijn verzekeraar heeft het kunnen inloggen op de Verzekersingscheck tot een hoofddoel gemaakt. Niemand heeft zich afgevraagd waarom ik zou willen inloggen. Als ze zich dit hadden afgevraagd, dan hadden ze misschien ook bedacht dat er andere mogelijkheden waren om mij te helpen. Wellicht had iemand mij telefonisch de betreffende informatie kunnen geven? Het sturen van een overzicht op papier was een oplossing geweest. Ze hadden zelfs kunnen bedenken dat er een adviseur bij me langs had moeten komen. Helaas… Iedereen benaderde mijn probleem procesmatig. En daarmee mis je als bedrijf kansen!

Waarom je doet wat je doet

Misschien ken je het filmpje van Simon Sinek op Ted.com over hoe grote leiders tot actie inspireren. De stelling van Simon is dat klanten niet kopen wat je doet, maar klanten kopen waarom je doet wat je doet. De reden hiervoor is dat klanten geïnspireerd worden door het waarom. Door de waarom-vraag te stellen blijf je bovendien als bedrijf gedreven in wat je doet. Simon Sinek heeft een eenvoudig maar krachtig model om te komen tot inspirerend leiderschap dat begint met een ‘gouden cirkel’ en de vraag “Waarom?”. Zijn voorbeelden bevatten Apple, Martin Luther King en de Wright Brothers.

Meerdere niveaus om de ‘waarom’-vraag te stellen

Je kunt de waarom vraag op meerdere niveaus stellen. In het kader van klantgerichtheid had de afdeling klantenservice moeten bedenken wat mijn werkelijke probleem was en hoe ze mij daarmee hadden kunnen helpen. In de gouden cirkel theorie van Simon Sinek is de ‘waarom’-vraag een strategische vraag, die raakt aan je bestaansrecht als bedrijf.

Vraag en antwoord

Een volgende stap is natuurlijk het geven van een antwoord op de ‘waarom’-vraag. Makkelijker gezegd dan gedaan. Je kan er de volgende oefening op loslaten:

Oefening

Beantwoord de volgende vragen:

1: Waarom doe je wat je doet?
Bekijk de antwoorden op deze vraag. Haal die elementen eruit waardoor je het meest geraakt wordt.

2. Stel jezelf een nieuwe waarom vraag over deze elementen.
Haal ook u weer de elementen eruit waar je het meest door geraakt wordt.

3: Herhaal dit nog 4 keer.

Als het goed is heb je nu de essentie te pakken. De basis die je kunt vertalen naar je communicatiemiddelen. Of om verder nog eens goed over na te denken….

Succes!